Chatboty – wykorzystanie na stronach internetowych

Chatbot to program komputerowy, który imituje prawdziwą rozmowę z użytkownikiem. Pozwala on na komunikację za pomocą wiadomości tekstowych lub głosowych na stronach internetowych, w aplikacjach typu Facebook Messenger, w aplikacjach mobilnych lub przez telefon. Można dostosować go do własnych potrzeb i używać na różne sposoby. Większość osób już zna chatboty dla biznesu oraz popularne komunikatory: Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp. Chatboty mogą pomóc w rozwiązaniu problemów użytkowników, potrafią również zbierać kontakty do klientów i mogą dzielić się z nimi darmowymi materiałami.

Chatboty używają uczenia maszynowego do wykrywania odpowiednich powtarzalnych wzorców w komunikacji z prawdziwą osobą. Dzięki stałym interakcjom z ludźmi uczą się naśladować prawdziwe rozmowy i reagować na ustne lub pisemne zapytania, pomagając w znalezieniu na nie odpowiedzi. Ponieważ chatboty korzystają z sztucznej inteligencji (AI), rozumieją prawdziwy, naturalny język, a nie tylko proste polecenia. W ten sposób po każdym przeprowadzonym dialogu stają się mądrzejsze. Warto zauważyć, że oprócz chatbotów ze sztuczną inteligencją istnieją także te, które działają na podstawie prostych, zaprogramowanych scenariuszy z wyborem wielokrotnym, typu: opcja A prowadzi do opcji B i tak dalej.

Początek historii chatbotów

Jednym z pierwszych programów, które działały na podobnej zasadzie jak współczesne chatboty, była Eliza (ELIZA) – wirtualny rozmówca, którego stworzył Joseph Weizenbaum w 1966 roku. Program udawał dialog z psychoterapeutą, używając techniki aktywnego słuchania. Eliza otrzymywała odpowiedzi od użytkownika, parafrazowała je i tworzyła iluzję dialogu. Według jej twórcy ten program umożliwił dialog między komputerem a człowiekiem.

Do pierwszej dekady XXI wieku podobne programy były głównie domeną eksperymentów studentów inżynierii i nikt nie traktował ich jako użytecznego produktu z przyszłością. Na przykład w 1972 roku stworzono program Parry, który imitował mowę schizofrenika. Ze względu na to czasami nazywano go „Elizą z postawą” (ELIZA with attitude). Głównym osiągnięciem tego programu było to, że był mądrzejszy od swojej poprzedniczki i nawet dobrze potrafił zmylić praktykujących psychoterapeutów, którzy byli przekonani, że rozmawiają z prawdziwym pacjentem a nie z komputerem.

Wszystko się zmieniło, gdy na scenę wkroczyły komunikatory typu Skype, IRC, ICQ. Dzięki ich popularności zaczęto zauważać, że doskonale sprawdzają się w nich automatyczne usługi rozrywkowe, takie jak wróżby, horoskopy, dowcipy itp. Warto również zauważyć pojawienie się w 2001 roku programu Smarterchild. Jego popularność pokazała, że użytkownikom podoba się rozmowa z inteligentnym programem i słuchanie jego porad (audytorium Smarterchild składało się z ponad 30 000 użytkowników).

W międzyczasie pojawiły się i zdobyły popularność nowe komunikatory, takie jak np. WhatsApp, Telegram i Facebook Messenger. To stworzyło dobry fundament dla rozwoju chatbotów. Jednocześnie przedstawienie i dalszy rozwój sztucznej inteligencji od Apple (Siri) pokazały, że takie programy mogą być pomocne w codziennym życiu, a nie stanowić tylko źródło rozrywki.

Chatboty dziś

Obecnie chatboty są szeroko stosowane w różnych dziedzinach. Jeśli jeszcze kilka lat temu mogły wydawać się bezużyteczną zabawką lub egzotyką, to dzisiaj użytkownicy przyzwyczaili się do nich i zaczęli ich aktywnie używać.

Oczywiste jest, że funkcje, które chatboty wykonują, mogą być zrealizowane (i są skutecznie realizowane) w bardziej tradycyjny sposób – za pomocą interfejsu strony internetowej lub aplikacji mobilnych. Jednak chatboty mają kilka zalet, które je wyróżniają. Wynikają one z faktu, że:

• ludzie są znudzeni interfejsem strony internetowej;
• użytkownicy urządzeń mobilnych niechętnie instalują nowe aplikacje, oszczędzając pamięć swoich telefonów i tabletów;
• użytkownicy stają się coraz bardziej leniwi i nie chcą poświęcać dodatkowego czasu na naukę produktu, długie klikanie i zrozumienie menu oraz interfejsu strony.

Chatboty doskonale spełniają wszystkie te wymagania. Nie ma już wątpliwości, że ta technologia odniosła sukces, jest popularna, użytkownicy z niej korzystają i jest to dla nich wygodne rozwiązanie.

Chatboty i ich wykorzystanie w różnych branżach

Branże, w których najczęściej wykorzystuje się chatboty, to:

• banki – kalkulator online odsetek pożyczek i kredytów;
• operatorzy telekomunikacyjni – wsparcie techniczne;
• branża ubezpieczeniowa – pomoc w wypełnianiu formularzy i wniosków, porady dotyczące ubezpieczeń;
• sklepy internetowe – doradztwo w kwestii dostawy, płatności, adresów punktów odbioru;
• opieka zdrowotna – dostarczanie wiedzy medycznej, pierwsza pomoc i zbieranie danych dotyczących historii choroby;
• turystyka – agregacja ofert, wysyłka gorących ofert, rezerwacja;
• edukacja – wysyłka informacji, zaproszenia na webinary i szkolenia;
• usługi publiczne – zbieranie skarg, szybki dostęp do danych publicznych;
• HR – dobieranie odpowiednich CV, automatyzacja zadań wewnątrz firmy.

Czy chatboty są skuteczne?

82% użytkowników oczekuje, że marki będą odpowiadać natychmiastowo, o każdej porze dnia i nocy. Z tego powodu firmy uruchamiają całodobowe centra obsługi klienta i ponoszą związane z tym duże koszty. Jednak większość pytań użytkowników jest typowa i może na nie poprawnie odpowiadać dobrze skonfigurowany program, taki jak na przykład chatbot. I to jest wystarczające dla większości ludzi: średnio 30-40% użytkowników otrzymuje wyczerpującą odpowiedź bezpośrednio od chatbota, a dobrze skonfigurowane roboty potrafią odpowiadać na 90% typowych pytań.

Według danych SalesForce, 69% użytkowników preferuje komunikację z botami, ponieważ mogą otrzymać odpowiedzi od marki w wygodnym dla siebie tempie. Dla robota nie jest problemem udzielanie odpowiedzi 100 użytkownikom jednocześnie, dla prawdziwej osoby byłoby to prawdziwe wyzwanie. Dodatkowo chatbot tworzy wrażenie, że firma jest zawsze w kontakcie z klientem. Jeśli robot rozwiązuje wszystkie problemy użytkownika, obecność człowieka nie jest potrzebna.

Jeśli boty są tak korzystne, dlaczego większość firm ich nie wdraża? Firmom brakuje przykładów zastosowania chatbotów w swojej branży, martwią się o prywatność użytkowników i o to, że boty będą udzielać niedokładnych odpowiedzi, wpływając tym samym na wizerunek firmy.

Ile kosztuje zaprojektowanie chatbota?

Estymacja budżetu na rozwój chatbota jest trudna. Cena utworzenia podobnego oprogramowania zależy od tego, kto go rozwija (robisz to samodzielnie czy korzystasz z agencji interaktywnej), do jakich celów jest przeznaczony i jak zaawansowana będzie funkcjonalność robota.

Samodzielnie stworzyć chatbota można przy użyciu specjalnych serwisów, na przykład konstruktora chatbotów. Część z nich działa na zasadzie edytora blokowego – za pomocą gotowych bloków budowane są scenariusze dialogów z klientem. Jest to dosyć proste rozwiązanie, ale pozwala tworzyć jedynie podstawowe chatboty odpowiadające na proste często zadawane pytania według określonego schematu.

Jeśli firma ma programistów zatrudnionych na etacie, można stworzyć chatbota za pomocą zasobów wewnętrznych. W przypadku biznesu, który outsourcuje zadania związane z IT do innych podwykonawców, lepiej skorzystać z usług freelancerów lub odpowiednich agencji.

Przykładowy plan wdrożenia chatbota w firmie

Wdrażając chatbota w firmie, warto przestrzegać następującego scenariusza:

1. Należy dokładnie przemyśleć i określić, w jaki sposób bot ma pomóc klientom.
2. Należy opisać wszystkie scenariusze pracy bota.
3. Należy wymyślić i stworzyć krótki plan dotyczący nauki bota.
4. Należy opracować szczegółową matrycę pytań i odpowiedzi, które mogą się pojawić podczas interakcji użytkownika z botem.
5. Należy przygotować specyfikację techniczną dla programisty zawierającą wszystkie niezbędne szczegóły dotyczące projektu.
6. Należy przygotować opis celów i zadań dla konfiguracji narzędzi analitycznych i późniejszych badań.
7. Następnie należy przystąpić do kluczowej części w tworzeniu bota, czyli programowania, testowania, konfigurowania, debugowania i finalnego testu.
8. Należy przeprowadzić testowe uruchomienie bota.
9. Należy sprawdzić efektywność działania bota według scenariusza, bazując na danych pochodzących z analiz i opinii przez określony okres (np. tydzień).
10. Jeśli zajdzie taka potrzeba, należy dostosować bota, a następnie zaplanować pełne uruchomienie.
11. Należy przeprowadzić pełny start bota, ale pamiętać o regularnym sprawdzaniu danych z analizy i opinii zwrotnej.

Możliwości, jakie oferują chatboty

Dobrze zaprojektowane chatboty oferują naprawdę dużo możliwości, wśród których można wymienić:

1. Dodatkowy kanał sprzedaży. Z punktu widzenia sprzedaży chatbot przypomina zwykłą aplikację. Najważniejszą cechą tutaj jest grupa docelowa, która określa wybór odpowiedniej aplikacji na przykład pod kątem geograficznym – w jednych krajach najbardziej popularną aplikacją jest Messenger, w innych WhatsApp lub Telegram. Warto jednak pamiętać o tym, że chatbot to nie jest aplikacja ani strona internetowa. Nie trzeba więc przenosić do niego funkcjonalności, takich jak dodawanie produktów do koszyka czy składanie zamówienia.
2. Testowanie możliwości projektowania aplikacji. Chatbot to dobry sposób, aby sprawdzić, czy firmie potrzebna jest dedykowana aplikacja mobilna. Jednocześnie można przetestować zarówno marketing, jak i rozwój aplikacji. Próg wejścia dla chatbota jest niższy niż do aplikacji: Facebook Messenger już jest zainstalowany, uruchomienie bota to tylko dwa dodatkowe kliknięcia. W tym samym czasie rozmowę z botem można skrócić, zmniejszyć liczbę etapów w procesie sprzedaży i zwiększyć szybkość ich przejścia. W takich warunkach chatbot może być bardziej przydatny niż dedykowana aplikacja. Firma natomiast będzie wiedzieć, czy jej klienci potrzebują pełnoprawnej aplikacji. Istnieją również pewne ograniczenia. Na przykład trudno jest zbierać informacje o użytkownikach za pośrednictwem chatbotów. Dlatego w  niektórych przypadkach chatbot nie będzie w stanie zastąpić pełnoprawnej aplikacji.
3. Zbieranie opinii od użytkowników. Robot nie może odpowiedzieć na pytania lub prośby, na które nie jest przygotowany. Jednak ta wada pomaga zbierać opinie użytkowników i poprawiać produkt. Można nauczyć bota zapamiętywać wszystkie nietypowe wiadomości od użytkowników, a następnie analizować je i uczyć AI na ich podstawie. To powoduje, że dialog staje się bardziej naturalny, a bot stara się doprowadzić użytkownika do określonego celu – zakupu, konwersji i tak dalej.

Zalety chatbotów

• Skuteczna interakcja z klientami. Chatboty pomagają przyciągnąć zarówno potencjalnych, jak i starych klientów, co prowadzi do zwiększenia sprzedaży. W przeciwieństwie do firm, które korzystają z tradycyjnych metod obsługi, chatboty nie zasypują klientów informacjami, ale za każdym razem dostarczają tylko te informacje, które bezpośrednio odpowiadają na pytania klientów. Takie podejście pomaga utrzymać zaangażowanie klientów dzięki ciągłej komunikacji.
• Oszczędność. Właściciele firm muszą płacić pracownikom za obsługę klientów, wraz z tym rosną również koszty. Chatboty są jednorazową inwestycją, która pomaga markom obniżyć koszty związane z personelem do obsługi klienta. Firmy mogą w łatwy sposób wdrożyć robota, aby odpowiadał na proste pytania potencjalnych klientów i przekazywał bardziej skomplikowane pytania do działu obsługi.
• Śledzenie i zbieranie danych o konsumentach. Chatboty zbierają opinie klientów, które pomagają markom poprawić swoje usługi i zoptymalizować strony o niskim poziomie konwersji.
• Generowanie, kwalifikowanie i uprawianie leadów. Chatboty zbierają informacje o użytkownikach, które pozwalają na wysyłkę spersonalizowanych wiadomości do klientów na różnych etapach lejka sprzedażowego. Boty mogą zadawać odpowiednie pytania, generować leady, przekonywać potencjalnych klientów. Takie podejście pozwala pozbyć się powtarzalnych interakcji, które tylko pochłaniają czas.
• Pomoc w personalizowaniu komunikacji z klientami. Chatboty mogą zbierać dane, analizując zapytania użytkowników. Na tej podstawie można dostosować rozmowy z użytkownikami w zależności od wielu czynników, takich jak ich zapytanie, sposób mówienia i inne. Klasyczne chatboty mogą na przykład używać imienia klienta podczas rozmowy, bardziej zaawansowane – maksymalnie spersonalizować rozmowę. To sprawia, że ​​komunikacja jest naturalniejsza i ciekawsza dla klienta.
• Obsługiwanie kilku klientów jednocześnie. Szeregowy pracownik działu obsługi klienta może jednocześnie obsłużyć od trzech do czterech prostych zapytań od klientów. Jednak chatboty mogą obsługiwać tyle pytań, ile jest potrzebne. Automatyzując odpowiedzi na większość zapytań, chatboty znacznie uwalniają czas specjalistów, pozwalając im skoncentrować się na bardziej nietypowych zadaniach.
• Komunikacja w kilku językach. Przeciętny Europejczyk komunikuje się w dwóch językach. Jednak znalezienie klienta obsługi, który mówi w kilku językach, może być trudne lub kosztowne. Jeśli firma działa na rynkach międzynarodowych, to chatbot pomoże udzielić odpowiedzi na pytania w różnych językach. Program może na początku rozmowy bezpośrednio zapytać, w jakim języku mówi klient, lub samodzielnie to określić, a następnie przestawić rozmowę na odpowiedni język.
• Automatyzacja procesów komunikacji z użytkownikami. To nie tylko programy do odpowiadania na pytania. Chatbot może zautomatyzować powtarzające się i rutynowe zadania, takie jak wysyłanie wiadomości e-mail do potencjalnych klientów, odpowiedzi na często zadawane pytania i wiele innych. Chatboty mogą również okazać się bardzo przydatne dla zespołów HR, pomagając pracownikom w codziennych zadaniach, takich jak udzielanie urlopów rocznych czy zwolnień lekarskich.
• Działanie na różnych platformach. Można stworzyć chatbota w Telegramie, WhatsAppie, Facebook Messengerze, Viberze itp. Ze względu na to, że klienci mogą wybierać różne platformy i sposoby interakcji z firmą, ważne jest, aby używać wielu kanałów komunikacji, aby dotrzeć do jak największej liczby klientów.

Porady dotyczące tworzenia chatbotów

• Warto nadać chatbotowi bardziej ludzki wygląd i zachowanie. Wpłynie to na jego odbiór przez użytkownika. Na przykład można nadać mu imię i użyć zdjęcia, co ułatwi użytkownikom rozpoczęcie rozmowy.
• Należy zapewnić przerwy między wiadomościami, aby użytkownicy mieli czas na ich przeczytanie. Zbyt krótki czas oczekiwania lub jego brak jest irytujący. Dlatego warto ustawiać przerwy w zależności od długości powiadomienia i zwiększać ich długość z każdą dodatkową wiadomością.
• Trzeba prawidłowo wykorzystywać przyciski, które są pokazywane podczas dialogu z robotem (np. odnośniki do konkretnych podstron lub produktów), i szybkie odpowiedzi. Szybkie odpowiedzi są udostępniane użytkownikom, aby ułatwić przebieg dialogu, i zazwyczaj znikają po ich użyciu. Przyciski są wysyłane przez bota jako odpowiedź i służą do nawigacji – po kliknięciu nie znikają.
• Warto tworzyć uprzejme negatywne odpowiedzi, które nie spowodują u klientów negatywnych reakcji.
• Warto umożliwić użytkownikom ponowne interakcje z botem po zakończeniu rozmowy. Należy stworzyć odpowiedź, która umożliwi klientom ponowne skorzystanie z usług robota.

Wnioski

Dobrze zaprojektowany chatbot pomoże w automatyzacji rutynowej pracy biznesowej, poprawi jakość obsługi klienta, zwiększy zaangażowanie użytkowników i pozwoli na zdobycie większej liczby potencjalnych klientów.

Chatboty mają szerokie zastosowanie w obszarze usług, sprzedaży, wsparcia technicznego, projektach edukacyjnych, pracy z personelem itp. Jeśli chatbot jest potrzebny do rozwiązania prostych zadań, zalecane jest skorzystanie z gotowego konstruktora lub zakup gotowego rozwiązania. Aby stworzyć bardziej skomplikowane boty, które potrafią rozpoznawać mowę na żywo lub odpowiadać na nietypowe zapytania klientów, lepiej zwrócić się do wyspecjalizowanych firm lub specjalistów.