B2B vs B2C – znajdź różnicę

Kiedyś zasady były w miarę jasne – komunikacja sprzedażowa B2C nakierowana była głównie na emocje, B2B – na fakty i liczby. Przyjmowaliśmy, że konsumenci są podatni na wpływ reklamy, mediów, czy promocji, a przy podejmowaniu decyzji o zakupie konsultują się z rodziną czy znajomymi. Wiedzieliśmy, że często zdarza im się kupować pod wpływem impulsu. Chociaż wiązali się z marką emocjonalnie, w pewnych okolicznościach łatwo przychodziło im ją zmienić (np. choćby z tytułu korzyści finansowych).

Wszystko to odróżniało konsumentów indywidualnych od klienta biznesowego – tutaj proces sprzedaży stawał się bardziej „formalny”, klient dokładnie sprawdzał specyfikację produktu, bo decyzję podejmowano raz na wiele lat.

B2B 2.0

Obecnie różnica między sprzedażą B2C i B2B zaciera się. W obu przypadkach na decyzję o zakupie ma wpływ coraz szersze grono osób, a kupujący dany produkt to nie te same osoby, które będą jego użytkownikami.

W efekcie na decyzję o zakupie wpływa coraz więcej czynników. Firmy oferujące interesujące nas produkty poddawane są pogłębionemu researchowi – analizujemy wszystko – strony www, blogi, kanały na YouTube, wszelkie wzmianki w Internecie. Poza tym stajemy się bardziej „społecznościowi”, zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym. To sprawia, że „biznesowe” środowisko, konkurencja sprzedającego i kupującego, mogą wpływać na decyzje dotyczące firmowych zakupów.

Jak Cię widzą, tak Cię piszą – najważniejszy jest wizerunek

Przed działem marketingu stoi zatem duże wyzwanie, które łatwo zamienić można w okazję do zbudowania wizerunku firmy. Teraz do sukcesu nie wystarczy jedynie dobry handlowiec, który zaoferuje atrakcyjny produkt. Trzeba pokazać firmę jako lidera branży, kreującą trendy, dążącą do czegoś więcej niż tylko sprzedaży.

Dlatego warto prowadzić blog, najlepiej nie tylko produktowy, lecz dotyczący np. tematyki okołobiznesowej. Na stronie internetowej można utworzyć specjalny dział „biblioteka” z listą artykułów, które zainteresują potencjalnych klientów. Przygotujmy dla klientów szkolenia i warsztaty online. Najlepiej, gdy będą oni mogli te informacje otrzymać bezpłatnie, podając np. adres mailowy (co przy okazji jest doskonałym sposobem budowania bazy klientów…).

Innym sposobem budowania wizerunku jest aktywność na odbywających się targach lub konferencjach biznesowych i organizacja własnych eventów – wzmianki o wygłoszonych analizach zaczną „żyć” w sieci, dopełniając obrazu nowoczesnej i zaangażowanej firmy, który chcemy przedstawić klientom. Warto również nawiązać współpracę z opiniotwórczymi blogerami oraz vlogerami i zachęcić do testowania naszego produktu.

No i ostatni element: obsługa klienta. Coraz więcej zakupów dokonuje się online, warto zatem wyposażyć stronę w konfigurator produktów i kalkulator cen. Dane pokazują, że klienci bardzo chętnie korzystają z takich opcji, porównując uzyskane dane z otrzymaną mailowo ofertą i informacjami uzyskanymi drogą telefoniczną.

Uwaga! Wszystko dopinamy na ostatni guzik – oferta powinna być jednolita, a kontakt mailowy i telefoniczny profesjonalny.

Nowe wyzwania – nowe podejście do sprzedaży

Ale sam wizerunek to nie wszystko. Analitycy z firmy McKinsey radzą, by zmienić myślenie o sprzedaży B2B i dostosować ją do zmieniającej się sytuacji. Proponują trzystopniowe rozwiązanie: profilowanie klientów, kontrolę wydatków działu sprzedaży i marketingu oraz ścisłą współpracę tych dwóch działów.

Najpierw należy przyjrzeć się klientom – jak przebiega u nich proces podejmowania decyzji o zakupie? Z dużymi firmami najprawdopodobniej trzeba będzie się w tym celu spotkać (by „wybadać sytuację”), pozostałe zaś – dokładnie przeanalizować. Być może okaże się, że różne grupy klientów będą mieć różne oczekiwania – dla jednych najważniejsza będzie cena, dla innych np. innowacyjność produktu. Po uzyskaniu takich informacji łatwiej będzie nam dopasować ofertę do indywidualnych oczekiwań – proponując wybranym klientom różne warianty cenowe, innych zachęcając do bezpłatnych testów wprowadzanego na rynek produktu.

Dalej czeka nas wybranie grupy klientów przynoszącej największe dochody i zastanowienie się, jakie techniki marketingowe najskuteczniej ich przyciągną – eventy, konferencje, czy może bezpłatne aplikacje?

Ostatnim, lecz nie mniej ważnym krokiem jest przeorganizowanie firmy w taki sposób, by działy marketingu i sprzedaży mogły być w stałym kontakcie. To ułatwi im wymianę informacji dotyczących klientów i sytuacji na rynku. Weźmy też pod uwagę, którzy klienci wolą kontakt mailowy, a którzy – telefoniczny? Pracownicy obydwu działów muszą reagować szybko i elastycznie na wszelkie zmiany i wprowadzać w życie coraz to nowe pomysły.

Tak to wygląda na Zachodzie. Zmiany w Polsce pojawiają się powoli, jednak nie wolno ich przeoczyć. To, że mamy sporo czasu, niewątpliwie jest zaletą, ale tylko w przypadku gdy pozostały czas właściwie wykorzystamy.

Upłynie sporo wody w Wiśle, zanim te trendy na dobre zakorzenią się w sektorze MSP, jednak wśród dużych firm zmiany już widać, więc do dzieła!

Źródło foto: gratisography.com